Introducción.
La compañía Xerox
Corporation es el proveedor más grande del mundo de fotocopiadoras de tóner y
sus accesorios. Pero no siempre fue así. Xerox entró en decadencia conforme sus
patentes expiraban. Los planes para entrar en el mercado de ordenadores fueron
destruidos por una mala sincronización. La compañía revivió en los años 80 y
90, mejorando la calidad de sus diseños y reajustando su línea de productos. El
desarrollo de fotocopiadoras digitales en los 90 y el rehacer su rango de
productos dio de nuevo a Xerox una ventaja técnica sobre sus competidores. El
liderazgo de la nueva directora Anne Mulcahy fue la que sacó adelante a la
compañía.
Ensayo
El primer paso clave de
Anne Mulcahy para salvar a Xerox fue la honestidad con sus empleados. Les aclaró
los tiempos difíciles que estaba sufriendo la empresa y que debían hacer
reajustes de personal pero que sin embargo iba a necesitar de todo el apoyo
creativo de ellos para crear una etapa de reducción de costos. Con la reducción
de costos, Anne Mulcahy esperaba ahorrarle a la compañía millones de dólares. Otro
punto que atacó Anne Mulcahy fue el mercado. Ella se preguntó ¿Qué quería la
gente de otras fotocopiadoras que Xerox no tenía?, movió a casi todos los
departamentos para saber las satisfacciones de los clientes. No conforme con
eso, les dio seguimiento a los clientes más destacados para darles un servicio
más personalizado y así no perderlos. Incluso los puestos más importantes tenían
como tarea el de satisfacer a los clientes destacados.
Pero sin duda, el punto
más resaltante de Anne Mulcahy fue el de cambiar la línea de productos que
hicieran competencia a los que ya estaban en el mercado. Esto se pudo lograr
gracias a la reducción de costos que había logrado desde un principio. Su truco
fue ofrecer fotocopiadoras para todo público, desde profesionales para empresas
y oficinas, hasta más sencillas para uso personal cuyo precio era tan bajo que
las compañías japonesas no fueron más una competencia para Xerox. Igual atacó
los servicios al cliente y siguió con la estrategia de “consentir” a los más
clientes destacados. Anne Mulcahy siguió su plan de reducción de costos por lo
que fueron despedidos cientos de empleados. Con esto la empresa se hizo más
eficiente y las jerarquías se redujeron. En general el proceso se trataba de
reorganización y modernización y aunque el doloroso despido de cientos de
empleados fue inevitable, año con año la compañía fue subiendo sus ingresos.
Después del 2006, Anne Mulcahy se enfocó a sacar nuevos productos y líneas de
fotocopiadoras y dar un excelente trato a todos los clientes posibles.
Hoy, los mercados
principales de Xerox incluyen entornos de oficina grandes y pequeños, clientes
de impresión comercial y producción, compañías de artes gráficas y servicios
creativos, operaciones en sectores públicos, e industrias como salud, educación
y servicios financieros.
Opinión
Para mí la importancia
de la innovación en las empresas es fundamental para generar un buen ambiente
de trabajo. La política de reducción de costos de Anne Mulcahy fue la necesaria
para salvar a la compañía. A partir de ese colapso el trato al cliente fue
fundamental para la empresa que se sigue empleando hoy en día. Finalmente Anne
Mulcahy demostró ser una líder demasiado inteligente.
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